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Lufthansa Group nutzt Chatbot für den Kundenservice

Die Lufthansa Group erweitert ihre bereits bekannten Kundenservices - wie beispielsweise lufthansa.com, die Lufthansa-App und die Kundenservice-App - um digitale Assistenten: Die Chatbots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) und Maria (Austrian Airlines) sind für die Kunden ab sofort täglich rund um die Uhr erreichbar.

Foto: Tatiana Shepeleva / shutterstock.com
Foto: Tatiana Shepeleva / shutterstock.com

Der neue digitale Service soll einfache Fragen schnell beantworten und damit laut Lufthansa die Servicecenter entlasten, damit sich diese auf jene Kundenanfragen konzentrieren können, die für die Bots zu kompliziert sind. Die Namen basieren auf den ersten Flugbegleiterinnen der drei Fluggesellschaften.

Um den Dialog mit einem der digitalen Helfer aufzunehmen, benötigt der Kunde nur den Facebook Messenger. Ist dieser auf dem Smartphone bereits vorhanden, reicht die Eingabe von lh.com/bot, swiss.com/bot oder austrian.com/bot im Browser. Der Facebook Messenger lässt sich dabei auch ohne Facebook-Profil unter Verwendung der eigenen Mobilfunknummer nutzen.

Erster Chatbot, der Umbuchungen ermöglicht

Der Flugstatus kann genauso abgefragt werden, wie Informationen zu verspäteten oder gestrichenen Flügen. Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots selbstständig umbuchen.

Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus. Die Chatbots der Lufthansa Group sind damit weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichen.

Dialogsprache ist vorerst nur Englisch

Wissen die digitalen Assistenten einmal nicht weiter, kann der Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weitergegeben werden. Die Dialogsprache ist vorerst nur Englisch. Zukünftig sollen die Bots auch spezifische Antworten zu Freigepäckgrenzen, zum Verbleib des Gepäcks oder Push-Benachrichtigungen bei Verspätungen, Streichungen oder Gatewechseln liefern.

Die Chatbots werden laufend weiterentwickelt und sollen auch auf anderen Kanälen zur Verfügung gestellt werden - zum Beispiel auf den Airline-Apps, auf den Websites der Fluggesellschaften und anderen Messengerdiensten wie Whatsapp. (red)





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