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Die „Customer Journey“ von AccorHotels

Aus Paris zur abta-Tagung angereist war Laurent Picheral, CEO AccorHotels Central & Eastern Europe, um den Geschäftsreisemanagern die Herausforderungen der Hotellerie im Umfeld der Digitalisierung und Sharing Economy zu verdeutlichen. 

Die große Herausforderung für AccorHotels seien der Umgang mit der Digitalisierung, das geänderte Kundenverhalten, „die neuen Spieler, die totale Technologie-Freaks sind, komplett neue Dinge überlegen und tun“.

Picheral erwähnt hier die neuen alternativen Arten von Unterkünften wie die erfolgreichen AirBnB. Diese zwingen die Hotellerie umzudenken, sich selbst zu hinterfragen, zu verbessern, Akteure der digitalen Revolution zu werden, um in einer stark umkämpften Landschaft zu überleben, so der Experte. Priorität für AccorHotels, weltweit führender Hotelbetreiber in 92 Ländern mit 3.800 Hotels, sei es daher, Akteur statt Zuschauer zu sein und einer der Führenden der digitalen Hotellerie zu werden.

Emotionen und Erlebnis

Accor habe bereits in die digitale Entwicklung investiert: seit 2014 mit einem Investmentplan von 225 Mio. EUR. Dazu gehöre es auch, die Frequenz des Kundenkontakts weiterzuentwickeln mit Services rund um die Reise in und außerhalb des Hotels („Customer Journey“) und eine herzliche Beziehung zum Gast statt einer distanzierten Beziehung zu haben.

Bahnbrechend sei die Einführung des „Market Place“ auf accorhotels.com, mit der Öffnung für unabhängige Hoteliers, oder auch das MyRoom-Konzept eines personalisierten Zimmers kreiert durch Mitarbeiter in den Hotels. Picheral setzt auf neue Konzepte mit Fokus auf Emotionalisierung, Atmosphäre und Erlebnis: „Der F&B-Bereich ist die beste Antwort des Hotels. Wir müssen dadurch so attraktiv sein, dass der Kunde zu uns kommt wegen des Ambientes, des Entertainments, den Mitarbeitern“. EZ





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