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Auch AUA bietet „Customer Journey“

Andreas Otto, CCO Austrian Airlines, gab in seiner Präsentation auf der abta-Tagung einen Überblick über aktuelle Themen des Home Carriers: neue Flugdestinationen, Auszeichnungen und die Rolle Wiens als Hub. 

Seit 2015 werden als neue Destinationen Miami, Colombo, Mauritius, Odessa, Manchester, Menorca und Marrakesch angeflogen. 2016 kamen/kommen dazu: Bari, Shanghai, Hongkong, Havanna, Isfahan. Hongkong wird im September erstmals angeflogen.

Otto streifte kurz die Flottenentwicklung: Auf der Kurzstrecke werden 17 Embraer 195 (mittlerweile sechs in Betrieb) innerhalb der nächsten zwei Jahre schrittweise die 21 Fokker ersetzen. Auf der Langstrecke muss die B767-Flotte bis 2024 komplett erneuert werden.

Der Nachbarschaftsverkehr sei gut ausgebaut: Es gibt 280 Verbindungen zwischen Österreich und Deutschland, auch die regionale Anbindung der innerösterreichischen Flughäfen an die Hubs München und Frankfurt sei gut. Als äußerst positiv nannte Otto den 90%-Pünktlichkeitsfaktor. Wegen Unterbestand an Cockpit-Personal und hohen Umschulungsaufwand müsse man sich allerdings externe Flieger mit Crew hereinholen.

Stolz auf Auszeichnungen

Stolz verwies Otto auf eine Kundenzufriedenheits-Umfrage, die mit 18,89 Millionen Passagieren aus 105 unterschiedlichen Ländern gemacht wurde, und auf die Auszeichnungen, die Austrian Airlines zuletzt erhielt. So war sie „Best Airline Staff Service Europa“ 2014 und 2015 sowie „Best Business Class Airline Catering“ 2015. An Produktverbesserungen wurde seit Dezember 2015 das Langstrecken-Unterhaltungsprogramm schrittweise erweitert. Zudem werde das Internet und WiFi laufend verbessert.

Bei der Premium Check-in Zone am Flughafen Wien (VIE) sei geplant, die Services für Status-Kunden infrastrukturell zu verbessern, einen Priority Check-in-Bereich für Business Class und Statuskunden zu etablieren und das Lounge Konzept zu überarbeiten.

Wien gehört zur Premium League

In der Logistik sei der Flughafen Wien wirklich vorzeigbar: „VIE gehört zur Premium League – ist viel schneller als Frankfurt“, so Otto überzeugt. Bedingt durch die politischen Rahmenbedingungen und zunehmenden Regulierungen sinke aber die Standortattraktivität: Wien ist von Platz 26 (2011) auf Platz 32 (2015) gerutscht. So stelle die Flugabgabe eine signifikante Belastung für den Hub-Carrier Austrian dar und nennt Zahlen: Die Abgabe auf Tickets abfliegender Passagiere betrage 107 Mio. EUR (2015) für das BMF. Mehr als 70 Fluglinien bieten Verbindungen von Österreich, aber die Lufthansa-Gruppe (inkl. Austrian) leistet rund die Hälfte der Flugabgabe.

Reisen attraktiver machen

Ziel für dieses Jahr sei es, dass das Flugprogramm unter Zuziehung externer Flieger komplett geflogen werde. Maßnahmen der AUA, Fliegen und Reisen attraktiver zu machen, nennt Otto auch: „Wir sind mitten in einem großen Prozess, in einer Wechselphase: Wir entwickeln uns von der produktionsorientierten Strategie hin zur kundenorientierten Strategie. Wir müssen dem Kunden Lösungen anbieten, die sogenannte „Customer Journey“, viele Dinge, die der Kunde vor und nach dem Flug gerne hätte. In den nächsten drei Jahren müssen wir kundenspezifischer agieren, sodass wir in der Lage sind, die Dinge anzubieten, die der Kunde gerne hätte, ein „Change-Programm“. EZ





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