Rund 44.500 Gästefeedbacks und 12.000 abgegebene Kommentare in acht Monaten – diese Zahlen bringen den Erfolg des innovativen Kommunikationstools auf den Punkt. Als erste deutsche Hotelgruppe testet Lindner das System seit acht Monaten in elf Hotels und ist von der Analyse der Ergebnisse so überzeugt, dass nun ab Juli eine Ausweitung des Systems auf alle Lindner Hotels kommt.

Zunächst werden weitere 24 Terminals in 13 Hotels aufgestellt. Die restlichen Lindner Hotels werden bis Ende des Jahres ausgestattet. Dazu soll iFeedback mit neuen Fragetechniken weiterentwickelt werden, um die hohe Kommentierungsquote von 28 Prozent weiter zu verbessern.

Vom Bademantel bis zum Fitness-Studio

Mit dem digitalen Qualitätsmanagement-Tool können die Gäste über ein Terminal in der Hotellobby, über ihr Smartphone oder das Internet ihre Bewertung und Wünsche äußern. Dieses Feedback kommt sofort als E-Mail beim Hotelmanagement an. Fehlt im Zimmer zum Beispiel ein Bademantel, kann der Service direkt reagieren. So will Lindner dafür sorgen, dass erst gar keine Unzufriedenheit entsteht.

„iFeedback bietet die Möglichkeit, Lob, Kritik und Anregungen in Echtzeit zu erfassen. Der Vorteil ist, dass mögliche Reklamationen frühzeitig erkannt und noch während des Gastaufenthaltes für den Gast positiv gelöst werden können“, erklärt Jens Mösle, Corporate Manager Rooms Division: „Schließlich zählt nicht nur die Bewertung nach dem Aufenthalt, sondern auch das Feedback währenddessen.“

„Wir stellen sicher, dass wir mit unseren Angeboten ganz nah an den Ansprüchen unserer Gäste sind – und zwar jeden Tag. Wir nutzen aber auch Gästemeinungen, um uns bei negativen Trends kritisch zu hinterfragen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen“, so Mösle weiter. Das Lindner Congress Hotel Düsseldorf etwa habe aufgrund der Rückmeldungen über iFeedback sein Fitness-Studio vergrößert und mit vielen neuen Geräten ausgestattet.

TrustYou-Bewertungen ergänzen das System

Neben iFeedback garantieren auch die Maßnahmen im Reservierungsprozess und die TrustYou-Bewertungen nach dem Aufenthalt eine lückenlose Qualitätssicherung. Mit diesen bietet Lindner in Kooperation mit der unabhängigen Bewertungsplattform TrustYou alle Hotelbewertungen auf einen Klick (www.lindner.de/bewertungen).

Um den Punkte-Dschungel der vielen verschiedenen Bewertungsplattformen zu lichten, fasst der TrustScore alle Bewertungen unter dem Score von 1 bis 100 zusammen und ist damit das zurzeit einzige Online-Gütesiegel der Hotelindustrie, das alle Kundenmeinungen weltweit widerspiegelt. (red)