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micelab:experts III: „Klartext“ sprechen mit dem Kunden

Was ist wichtig für eine gute Kommunikation mit den Kunden? Dieser Frage gingen 65 Veranstaltungsprofis drei Tage lang beim dritten Lernmodul der Weiterbildungsplattform micelab:bodensee im Bodenseeforum Konstanz nach.

In simulierten Kundengesprächen, für die sich zwei Vertreter der Marketing Tourismus Konstanz GmbH zur Verfügung stellten, sollten die Teilnehmer herausfinden, was diese für ihre Veranstaltung brauchen, um sie gut zu beraten. „Es geht uns immer um die innere Haltung. Beim micelab:experts stellten wir die konkreten Fragen: Wie begegne ich Kunden? Wie schaffe ich eine Vertrauensbasis für eine gute Zusammenarbeit?“, erläutert Gerhard Stübe, Sprecher des Netzwerks BodenseeMeeting.

Die 65 Veranstaltungsprofis verrieten sich auch gegenseitig Erkenntnisse aus ihrem Alltag: Acht Storyteller berichteten in Gruppen von gelungenen oder misslungenen Veranstaltungen. Die Zuhörenden richteten den Fokus auf das Warum: „Warum ging etwas schief? Welche Versäumnisse oder Missverständnisse gab es zwischen dem Erzähler und dem Kunden? Oder: Was lief gut und führte deshalb zum Erfolg?“, erklärt Kuratorin Tina Gadow den Zugang.

Persönliche Begegnung ermöglicht Empathie

Ein wichtiges Ergebnis, das die Interviewer in den Kundengesprächen direkt umsetzen konnten: Die persönliche Begegnung ist unerlässlich, um den Kunden mit allen Sinnen wahrzunehmen. „Dies ermöglicht Empathie. Wir können uns in unser Gegenüber hineinversetzen und Bedürfnisse und Wünsche, aber auch Befürchtungen und Ängste besser nachvollziehen“, fasste eine Teilnehmerin zusammen.

In der gemeinsamen Reflexion erkannten die Experten, wie wichtig es ist, das Einverständnis des Kunden einzuholen. Sprich: ein Mandat für Beratungsleistung zu haben. „Dies ist sozusagen die Kernfrage des micelab:bodensee: Wollen wir weiterhin nur Dienstleister sein oder wollen wir Kunden verstärkt beraten? Und dafür wird ein Mandat benötigt“, bringt es Michael Gleich, ebenfalls Kurator und Moderator des micelab:bodensee, auf den Punkt. Die Frage, ob man Alternativen anbieten – also beraten – darf, eröffnet oft ein Gespräch darüber.

Transparente und ehrliche Kommunikation

Eine gute Verständigung basiert zudem auf einem unvoreingenommenen, aktiven Zuhören. Durch Fragetechniken – etwa durch Paraphrasieren – fühlt sich der Gesprächspartner verstanden und hat Zeit und Muße, seine eigenen Gedanken zu reflektieren. „So ist Neues möglich, ohne dass der Hausherr versucht, den Kunden zu beeinflussen oder durch eine Meinungsäußerung in eine andere, vielleicht ungewollte Richtung zu lenken“, macht Tina Gadow klar.

Die Möglichkeiten des eigenen Hauses – aber auch dessen Grenzen – kennen und diese offen kommunizieren, schafft ebenso Vertrauen. Hat man außerdem alternative Lösungsvorschläge parat, trägt dies zum guten Miteinander bei. Auch die „Akupunkturpunkte“ des Kunden zu kennen ist hilfreich, so Gadow: „Erst, wenn wir seine Bedenken wirklich verstehen (wollen), können wir Lösungen finden.“

Immer auf das Bauchgefühl hören

Nicht zuletzt sollte man auf sein Bauchgefühl hören, lautete ein weiteres Ergebnis. „Empathie löst Resonanz aus, auch körperliche. Bestenfalls spürt man, worum es dem Gesprächspartner geht. Dieses Gefühl dann auch auszusprechen, braucht ein wenig Mut, hilft aber meistens, dem Dialog eine konstruktive Richtung zu geben“, berichtet Tina Gadow.

micelab:bodensee wurde im Oktober 2016 von den Netzwerken „BodenseeMeeting“ und „der kongress tanzt“ als erste interaktive Weiterbildungsplattform für Veranstalter im deutschsprachigen Raum gegründet und umfasst drei Module: Beim micelab:explorer liegt der Fokus auf der Forschung mit Impulsgebern aus unterschiedlichen Disziplinen, während sich micelab:experts und micelab:experience an die Praktiker der MICE-Branche richten. Das vierte micelab:experts findet von 5. bis 7. März 2018 im Milchwerk Radolfzell statt. Weitere Informationen gibt’s auf www.micelab-bodensee.com. (red)





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