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Digitale Potenziale in der Customer Journey

Der zweite Tag der abta-Tagung begann mit einem mit Spannung erwarteten Vortrag von Stefanie Reif, Industrie Manager Google Österreich, über digitale Potenziale in der „Customer Journey“ des Geschäftsreisenden.

Hauptaufgabe von Reif in Österreich sei es, mit einigen größeren Reisekunden auf kontinuierlicher Basis zusammenzuarbeiten und sich gemeinsam damit zu beschäftigen, wie man aus „digital“ das meiste „herausholen“ könne; z. B. wie man eine Website oder eine Kampagne optimiere oder auch wie eine Kampagne ausschauen könne.

Die große Herausforderung von heute sei, dass der Konsument ständig sein Verhalten ändere und die Technologie sich noch um vieles schneller ändere.

Drei Trends

Reif nennt hier drei Trends die wir beobachten könnten: Die Reisekunden, Konsumenten von heute sind immer online, hyper-informiert und die Hauptsache: „Die Nutzung muss einfach sein, auf die Reise bezogen. Der Buchungsweg muss einfach sein“, so Reif.

Man müsse heute den Kunden über viele verschiedene Kanäle erreichen, die Werbung bzw. Messages seien dabei abzustimmen. Das Smartphone sei heute vielfach schon das Hauptgerät. Beim Suchverhalten in Österreich komme eine von drei Suchanfragen für Reisen bereits über das Smartphone, für Hotels sogar eine von zwei Suchanfragen.

Insgesamt gibt es laut Reif 400 Millionen Suchanfragen in Österreich in einem Jahr, die meisten kommen für Hotels. Wichtig sei es, zu verstehen, wie viele Berührungspunkte („touch points“) der Reisende online brauche, um die Buchung zu finalisieren. Man müsse als Unternehmen den durchschnittlichen „clickstream“ einer Reisebuchung kennen, das könne man sich heute genau anschauen.

Verhaltensstudie

Reif zitierte dann einige Ergebnisse aus der Studie „The mobile Traveller“, die vor drei Monaten in Deutschland gemacht wurde, aber auch für Österreich herangezogen werden könne, da unser Verhalten in diesem Aspekt sehr ähnlich sei. Auf die Frage, welche online-touch points nutzt der Reisende zur Vorbereitung einer Reise, wurden Suchmaschinen, Preisvergleichsmaschinen, Hotel-Websites, Videos und Social Media in dieser Reihenfolge genannt. Wenn der Reisende online recherchiert, sieht er sich insbes. Hotelfotos und Videos an (gilt auch für den Business Reisenden!).

„Hier ist es wichtig, dass man als Unternehmen gut aufgestellt ist, dass vor allem Fotos schnell geladen werden können“, so Reif. EZ





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