„Sehr gut“ lautete die Antwort für Maritim, das aus der Studie alsTestsieger in der Kategorie Hotels hervorging - noch vor den ebenfalls im Ranking gelisteten Hotelketten Accor, Hyatt, Marriott und Hilton. Untersucht wurde, ob die Kunden eine Empfehlung für das Unternehmen aussprechen würden und wie zufrieden sie allgemein mit dem Service waren.

„In unsere Servicequalität haben wir in den vergangenen Jahren wahnsinnig viel investiert. Dass unsere Gäste dies wahrnehmen, wertschätzen und teilen, freut uns sehr“, erklärt Erik van Kessel, Geschäftsführer Operations der Maritim Hotelgesellschaft mbH: „Wir haben beispielsweise alle Mitarbeitenden speziell geschult und enorm viel Fort- und Weiterbildungen über unsere konzerneigene Academy angeboten.“

Mitarbeiter-Feedback für noch mehr Qualität

Die „Maritim-Service-Offensive“ sollen allerdings nicht nur die Gäste spüren, sondern auch die Mitarbeiter: „Sich wohl zu fühlen und die eigenen Stärken einbringen zu können - das haben wir in den Vordergrund gestellt. Denn nur wer bei seiner Arbeit zufrieden ist, kann Freundlichkeit und herzliche Gastfreundschaft auch ausstrahlen“, erläutert van Kessel die Strategie.

Eine transparentere Kommunikation stehe dabei im Vordergrund - sowohl in den einzelnen Abteilungen als auch konzernweit über die Hotelstandorte hinaus. Ein Beispiel für diesen Austausch sei die neue Maritim Mitarbeiter-App, die ähnlich wie ein soziales Netzwerk funktioniere: Jeder Mitarbeitende kann sich anmelden, Bilder und Texte posten und Erfolge anderer mit ´Likes` und Kommentaren wertschätzen.

„Außerdem haben wir regelmäßige Mitarbeiter-Befragungen eingeführt, um Schwachstellen aufzudecken. Dies können interne Abläufe sein, ganz konkret die Ausstattung am Arbeitsplatz oder eben auch zwischenmenschliche Konflikte oder Probleme mit Vorgesetzten. Es ist wichtig, diese Herausforderungen zu erkennen und zu beheben“, fasst van Kessel zusammen.

Bewertungen der Gäste immer im Blickfeld

Fast jeder Gast bewertet heutzutage seinen Hotelaufenthalt. Einige tun dies direkt vor Ort im Gespräch an der Rezeption oder beim Restaurantbesuch, die meisten jedoch nach dem Aufenthalt - online als Gästefeedback über Social Media Kanäle und am häufigsten auf den verschiedenen Bewertungsportalen im Internet.

„Diesen Score haben wir für unsere Hotels ständig im Blick, reagieren auf die Gästehinweise und arbeiten gezielt an weiteren Verbesserungen, sei es in den Bereichen Housekeeping, Front Office, Service oder Gastronomie“, erläutert Roland Elter, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing Maritim Hotelgesellschaft mbH. Der Erfolg: Eine Viertelmillion Gäste nutzt mittlerweile das kostenfreie Kundenbindungsprogramm MyMaritim. (red)